Voici deux petites histoires vraies, vécues récemment auprès de deux vendeurs différents de produits informatiques. Elles sont révélatrices de ce qu'on pourrait appeler “respect du client” et, inversement, “mépris total de l'acheteur”.

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J'en ai tiré une petite réflexion sur les relations que nous pouvons avoir avec les commerçants, qu'ils soient petits ou grands, qu'ils vendent en ligne ou dans une boutique en dur, ou les deux.

Avertissement important : je fais ici l'éloge de l'enseigne Microstor, à la Réunion. Ceci n'est absolument pas une “publicité planquée”, je n'ai pas été payé pour ça. J'avais envie de les remercier publiquement, vous allez comprendre pourquoi en lisant l'article. 

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Préambule : écouter les petits oiseaux chanter

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Incroyable mais vrai : voilà bien longtemps que je n'avais plus d'ordinateur portable.

Je vivais sans, étant donné que, d'une part, je n'ai plus vraiment la nécessité de me déplacer équipé (comme du temps où j'étais directeur d'école et où mon petit Macbook me suivait partout), et d'autre part, j'ai un iMac à la maison, avec un grand écran de 27 pouces.

Cependant, et les lecteurs de Tilékol le savent, je déteste la chaise. Je déteste rester planté devant mon écran, des heures durant, toujours au même endroit, dans la petite pièce qui me sert de bureau. J'ai même installé un “bureau de marche” (un tapis de marche surmonté d'un bureau, ne riez pas), mais ce bureau, même s'il me fait marcher, reste immobile. (Et déplacer de temps en temps l'iMac du bureau assis au bureau debout n'est pas très pratique.)

Alors que je pourrais placer ce portable sur mon bureau de marche ou suivant mes envies travailler dans ma cuisine, dans mon canapé, sous ma varangue, en plein air et en écoutant les petits oiseaux chanter.

J'ai bien un iPad, mais ce n'est pas pareil.

Donc, il me fallait un portable. Jusque là, rien d'original, c'est même d'une banalité affligeante, j'avoue. Mais attendez un peu, les choses intéressantes vont commencer…

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Hypermarché : mauvaise expérience

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Un beau jour, je déambulais dans les allées d'un hypermarché rebaptisé “espace culturel” installé au Portail, du côté de Saint-Leu, ici à la Réunion.

J'arrive devant le rayon informatique, et je vois une promo sur quelques modèles, dont un PC de 15 pouces, un “HP Omen” qui avait une bonne bouille. Je ne suis pas un grand amateur de PC sous Windows, mais dans la vie il faut prendre des risques, surtout que le tarif était alléchant. J'allais me plonger dans l'univers Windows, pourquoi pas, ne soyons pas bornés, tentons.

Me voici donc passant à la caisse avec mon joli carton sous le bras et rentrant chez moi tout content.

J'ouvre la boîte, sors l'objet, essaie de le mettre en marche, batterie vide. Je sors l'alimentation externe, et je reste perplexe : l'ordi est un HP, l'alimentation est de marque ACER.

Bizarre.

Je me dis que dans l'univers des PC, les accessoires sont interchangeables, je branche donc le câble sur l'ordi. Ou plutôt non, je ne le branche pas, étant donné que le connecteur ne correspond pas.

Là, je ressens brusquement une grande fatigue.

Direction le SAV

Je remballe le tout, refais la route jusqu'à Saint-Leu, demande à parler au vendeur. Il vient me voir, semble embarrassé, me dit qu'il est désolé… et me suggère d'aller voir le SAV.

…Hein ? Le SAV ? Pourquoi, le SAV ? C'est comme ça, c'est la procédure.

Je demande à me faire rembourser illico, il me dit que ce sera possible, mais que je dois d'abord aller voir le SAV.

Je vais voir le SAV, situé à l'autre bout du bâtiment.

Le responsable, très aimable soit dit en passant, et je l'en remercie, me dit qu'il n'a pas la possibilité de me rembourser, seulement de réparer le matériel. Celui-ci n'est pas en panne. Je me mets à penser qu'il s'agit d'un appareil qui a dû avoir un historique “hors carton”…

Hé, mais attendez, j'ai quand même acheté un ordinateur NEUF !

Et le carton était quand même scellé quand on me l'a donné !

Il appelle au téléphone le directeur du magasin, me le passe, celui-ci me demande de retourner aux caisses où un responsable va me retrouver pour me faire un avoir.

Plus confiance

Entre nous, ce n'est pas un avoir que je veux, mais un remboursement. Je n'ai plus du tout confiance.

Je retourne à la caisse, j'attends, dix minutes, vingt minutes, toujours aucun responsable. le magasin ne va pas tarder à fermer.

Restons calmes.

J'expose mon problème aux caissières qui, compréhensives, passent un coup de fil. Arrive une dame elle aussi très compréhensive, qui m'écoute, admet que je dois être remboursé (d'autant plus que j'avais fait une carte bancaire deux heures auparavant, et qu'il est facile de l'annuler).

Elle prend son téléphone et appelle la personne qui devait venir me rejoindre. Personne ne répond. Malgré plusieurs tentatives.

A ce moment-là, une micro-seconde avant que je ne pète totalement les plombs, elle prend la décision de prendre ses responsabilités et de me rembourser. C'est réglé en deux minutes.

Certes, cet hypermarché n'est pas représentatif de TOUS les hypermarchés, mais bon.

Je vous laisse tirer vos conclusions.

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Microstor : respect du client

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Le respect n'est pas une règle écrite. C'est une attitude. C'est une conception des rapports humains. Ça va au-delà de la politesse. Voici un exemple de respect :

Après une autre péripétie tournant autour de la tentative d'utiliser un PC, que je ne vais pas vous narrer ici, je me retrouve à la case départ.

J'ai besoin de ce portable.

Un beau jour, n'y tenant plus, j'enfourche mon scooter, je vais à Saint-Gilles, j'entre dans la boutique de Microstor (en face du magasin de motos, pour ceux qui connaissent), un des revendeurs locaux d'Apple, choisis un MacBook Pro 15 pouces avec 500 gigas de stockage (on n'est pas dans les prix d'un PC, ici) et rentre chez moi avec une carte bancaire encore fumante et un grand sourire aux lèvres.

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La boutique Microstor, entrée nord de Saint-Gilles

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Je l'allume, il démarre nickel, écran sublime, puissance à gogo, le top.

Et là, je ne vais pas entrer dans les détails, mais progressivement (ça a pris un mois) je me suis rendu compte que quelque chose clochait. Visiblement, cet ordinateur précis avait un défaut technique. Il chauffait anormalement, son trackpad ne réagissait pas correctement, son autonomie dégringolait, certains logiciels avaient des comportements anormaux.

Oh nooooon… C'est que je l'aimais, moi, cette bestiole.

Que faire ? J'appelle le SAV, la mort dans l'âme. Le technicien me dit que je dois le ramener en boutique, qui va le lui faire parvenir pour un diagnostic technique, avant d'éventuelles réparations.

Tout ça ne m'enchantait pas vraiment.

Et là, je me suis dit que, d'une part, le diagnostic, je l'avais déjà fait, que d'autre part je suis honnête et de bonne foi et qu'enfin, dans la vie, les problèmes se résolvent souvent en communiquant de la bonne manière.

Politesse

J'ai donc fait un email au “big boss” de Microstor. Un email poli, où j'expliquais simplement la situation, et où je lui demandais s'il pouvait me rembourser. Franchement, je me voyais mal partir dans une aventure de réparation sous garantie pour un appareil neuf à ce prix stratosphérique.

J'ai obtenu une réponse du responsable des boutiques. Une réponse posée, polie.

Il me demandait de déposer l'ordinateur en boutique, d'où il partirait au SAV, et si le produit ne présentait aucun impact et aucune trace de liquide à l’intérieur, il me serait remboursé.

Là, j'ai simplement envie d'utiliser un mot désuet, largement passé de mode, mais qui pourtant est le seul qui me vienne à l'esprit : monsieur le responsable des boutiques de Microstor, vous êtes un gentleman.

Quelques jours plus tard, j'étais remboursé.

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Vente en ligne, vente au détail

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S'agissant de l'achat de produits technologiques, nous avons le choix entre deux possibilités : acheter en ligne ou faire son emplette dans une vraie boutique avec de vrais humains derrière le comptoir. Histoire de garder un contact humain et de conserver une diversité commerciale vitale : le jour où toutes les ventes se feront sur le web, la vie et les rues seront d'une immense tristesse.

Il se trouve que dans le cadre de la vente ligne, la loi prévoit un délai de rétractation de 14 jours.

Cela signifie que si vous achetez un ordinateur (dans le cas qui nous intéresse) et que celui-ci ne vous convient pas, vous avez 14 jours pour le renvoyer et qu'il vous sera remboursé.

Ceci s'applique à la vente en ligne, mais pas à la vente en magasin “en dur”.

Il se trouve qu'en l'occurrence :

    Microstor possède également un site de vente en ligne… … Mais que le délai de 14 jours était dépassé. Et que je n'avais pas acheté l'ordinateur sur leur site web.

Mais oublions un peu mon cas personnel.

Il ne faudrait quand même pas que cette histoire de 14 jours ne devienne une arme à double tranchant, et qu'elle incite le consommateur à acheter en ligne plutôt qu'en boutique, justement pour éviter les problèmes si le produit acheté, pour une raison ou une autre, ne fait pas l'affaire !

Et c'est là que les commerçants ont leur rôle à jouer.

Par exemple : lorsque votre libraire de proximité met deux mois pour vous procurer le livre que vous lui avez commandé, la fois d'après vous commandez sur Amazon. Le libraire de proximité déteste Amazon, mais que fait-il pour sauver sa peau ?

Certes, si tous les clients passent leur temps à revenir à la boutique pour ramener tous leurs achats, la situation deviendra ingérable pour les commerçants.

Mais si vous comparez mes deux expériences que je décris ici, vous constaterez que dans un cas on a un fonctionnement totalement impersonnel et qui suit des règles abruptes, et dans l'autre cas, on a du discernement, de l'écoute, de la compréhension, de l'humain.

Alors vous comprendrez pourquoi je dis sincèrement MERCI MICROSTOR (je suis désormais votre client fidèle) et pourquoi je tenais à donner publiquement un coup de chapeau à cette enseigne !

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Un bien beau magasin d'informatique.